世界的大手通販サイト「アマゾン（Amazon）」のCEOジェフ・ベゾス氏が、アマゾンから間違った商品が届いたことがあると暴露。そういう時、アマゾンのトップに君臨するベゾス氏なら一体どうする？
アマゾンCEOが疑問にお答え
大手通販サイト「アマゾン」からたまに「間違った商品が届いた」という話を耳にするが、そういったトラブルに遭遇するのは一般の利用客だけでなく、アマゾンの創業者でCEO兼社長を務めるジェフ・ベゾス氏も例外ではないよう。では、ベゾス氏はアマゾンから間違った商品が届いた時、一体どのように対処しているのだろうか？
先日、米ワシントンD.C.のエコノミック・クラブで行われたインタビューで、「アマゾンから間違った商品が届いたことはあるか？」と聞かれたベゾス氏は、「もちろんある」としたうえで、同社の社長ならではの対処法として3つのステップをあげた。
1.チームに、その時起こった出来事の詳細をレポートにしてまとめさせる
2.問題が起きた原因をつきとめる
3.解決策を見つけ出すもしくは提案する
さらにベゾス氏はこう続けた。
「お客様からのクレームに対応するということは、問題を抱えるそのお客様1人だけでなく、結果的にすべてのお客様のためになっているんだ。だから私たちにとって問題解決のプロセスはすごく重要なんだよ」
ベゾス氏いわく、たったひとつの小さな問題であっても根本から解決することによって、後々多くの利用客が同じような問題に巻き込まれるのを避けることができるため、問題解決のプロセスに手を抜くことは絶対にないのだとか。
ちなみに、ベゾス氏はつい先日米Forbesが発表したアメリカ国内の長者番付で、24年間首位だったマイクロソフトの創業者ビル・ゲイツ氏をおさえ、総資産約18兆円で初めて1位となった。（フロントロウ編集部）
